IT-Service Management

Ein alter Hut?

Incident Management, Change Management oder Service Level Management sind mittlerweile etablierte Begrifflichkeiten geworden, jedoch ist deren tatsächliche Wirksamkeit und Effizienz in Bezug auf Kosten und Qualität der IT-Serviceerbringung nur allzu selten nachgewiesen.

Häufig finden sich lediglich einzelne Bausteine oder Fragmente der Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). Eine vollständige Umsetzung mit einem umfassenden und dennoch praktikablen Servicekatalog inkl. interner Leistungsverrechnung bis hin zur Steuerung der IT-Organisation über Prozesse ist selten die Regel. Und eine ganzheitliche Betrachtung im Sinne eines systemischen Ansatzes und damit die Fokussierung auf die Menschen in den Prozessen ist die absolute Ausnahme.

Ein paar Fragen an Sie zur Selbstreflektion:

  • Sind Ihre MitarbeiterInnen begeistert bei der Erbringung der IT-Services?
  • Ist Ihnen bewusst, welche Auswirkungen die aktuelle ISO/IEC 20000-1:2011 auf Ihr bestehendes IT Service Management System hat?
  • Können Sie den tatsächlichen Nutzen Ihrer IT-Services in der Sprache Ihrer Kunden ausdrücken?
  • Sprechen Sie von Produkten oder von IT-Services?
  • Glauben Sie, dass "Serverbetrieb" oder "PC-Installation" IT-Services sind?
  • Kennen Sie den Mehrwert Ihrer IT-Services für Ihre Kunden?
  • Sind Ihre IT-Services Kostenträger?
  • Sind Ihre Prozesse Kostenstellen?
  • Können Sie die Kosten für den Support einer Applikation im Vorfeld bestimmen oder erst dann, wenn es zu spät ist?
  • Ist ITSM bei Ihnen ein ganzheitliches Thema? Oder nur auf den IT-Betrieb fokussiert?
  • Denken Sie in Prozessen oder in den mangelhaften Prozesstools, die Sie einsetzen?

Wenn Sie jetzt den Bedarf sehen zu reden oder sich auszutauschen,
dann nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf!